前一天電話預(yù)約申請用電，第二天供電公司客戶經(jīng)理自帶平板電腦上門查勘，當(dāng)面答復(fù)供電方案。11月27日，浙江海寧美易達(dá)置業(yè)有限公司電氣負(fù)責(zé)人體驗(yàn)了一回供電服務(wù)快速響應(yīng)作業(yè)模式下的高效與便捷。
以往申請用電，客戶須到營業(yè)廳遞交資料，再等業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場查勘、供電方案答復(fù)等環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，往往需要幾天時(shí)間。如今，國網(wǎng)浙江省電力公司推廣線上全天候受理、線下一站式辦電快速響應(yīng)模式，這一過程所用時(shí)間大大縮短。
11月底，國網(wǎng)浙江電力正式啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”智能互動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)，發(fā)布兩年行動(dòng)計(jì)劃，明確23項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，在寧波、嘉興、紹興3個(gè)地市公司先行開展綜合試點(diǎn)。
此前，國網(wǎng)浙江電力在各地市公司供電搶修服務(wù)中心和縣公司95598遠(yuǎn)程工作站增設(shè)了服務(wù)“快響組”，通過電子渠道、營業(yè)窗口、電話等線上線下受理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電等工單，均統(tǒng)一歸口到“快響組”集中調(diào)度。接單后，“快響組”根據(jù)客戶報(bào)裝地址、申請類型等，調(diào)取后臺客戶信息等數(shù)據(jù)開展綜合分析，并同步短信告知客戶及現(xiàn)場作業(yè)人員。預(yù)約時(shí)間內(nèi)，作業(yè)人員上門勘查，當(dāng)場答復(fù)供電方案，對具備直接裝表?xiàng)l件的，當(dāng)場完成裝表接電，最大限度、一次性滿足客戶需求。
“這是‘互聯(lián)網(wǎng)＋電力服務(wù)’中典型的小前端、大后臺運(yùn)作模式。”國網(wǎng)浙江電力營銷部主任朱炯說，電力的生產(chǎn)、傳輸、消費(fèi)均實(shí)時(shí)同步進(jìn)行，其網(wǎng)絡(luò)末端縱深分布在一個(gè)地區(qū)的各個(gè)角落，做好供電服務(wù)，要求前端觸點(diǎn)小、快、精，后端有機(jī)整合海量數(shù)據(jù)、化整為零，實(shí)現(xiàn)客戶需求的快速響應(yīng)和反饋、現(xiàn)場服務(wù)的廣泛支撐。目前，該運(yùn)作模式已促使浙江低壓居民業(yè)擴(kuò)平均報(bào)裝時(shí)限由原來的2.8天縮短為1.8天，效率提升36%。
基于“客戶畫像”開展的個(gè)性化服務(wù)，是國網(wǎng)浙江電力又一“互聯(lián)網(wǎng)＋”落地項(xiàng)目。該項(xiàng)目根據(jù)不同客戶的用電信息，構(gòu)建包括客戶社會特征、行為偏好等在內(nèi)的68個(gè)標(biāo)簽，在34.9萬客戶范圍內(nèi)完成“客戶畫像”描述，并提供個(gè)性化服務(wù)。
未來1至2年，國網(wǎng)浙江電力將積極采用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等先進(jìn)技術(shù)，全面改造企業(yè)內(nèi)部信息流、能量流、資金流、業(yè)務(wù)流，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動(dòng)服務(wù)渠道之間、前端后臺之間、相關(guān)專業(yè)之間的無縫銜接，提升市場拓展、客戶管理、服務(wù)提供、渠道運(yùn)營、數(shù)據(jù)管理等能力，更好地滿足用電客戶快捷、流暢、愉悅的深度訴求。
